Internettet en forkert tryghed for kunderne og værkstederne
Thomas Krebs, direktør for SKAD, svarer her på debatindlægget i Motor-magasinet i mandags den 7. februar side 23 af Peter Michael Oxholm Zigler, Autobutler.dk.
Men, når man nu fokuserer på at skulle sælge et internetkoncept, hvor kunderne bliver spundet ind i en falsk tryghed, så ser sagen helt anderledes ud.
Først og fremmest er spørgsmålet at stille, hvor mange autotekniske personer Autobutler har ansat, som kan vurdere definitionen af et udbud? Hvor mange gange er det ikke sket, at kunden havde en opfattelse af, hvad der var galt med bilen, og det viste sig at være noget helt andet, som værkstedet efter nøje gennemgang af bilen kunne konstatere?
At placere kundens vurdering omkring et opgavebehov på nettet, hvorefter værkstederne skal byde ind på opgaven, må ses som at bevæge sig ud i ørken uden nogen form for navigation.
Der lægges ligeledes et stort ansvar på kundens tekniske indsigt, der kræves for at oprette en sag på autobutler.dk, og der lægges et stort ansvar ud til værkstedet, der skal sikre sig at alle typer forbehold er gjort synlige ved et tilbud. Og kommer det så til stridigheder mellem kunde og værksted, så ender sagen typisk i tvister. Hvad var så det hele værd for kunden og for værkstedet? Hvilket ansvar bærer Autobutler ved sådan en problemstilling?
Fjern-diagnose
I takt med at biler indeholder mere avancerede datasystemer, som i princippet kan sammenlignes med en computer på fire hjul, så er sådan en "fjerndiagnose", som tilbydes via Autobutlers hjemmeside, et skud i tågen. Man bør aldrig stille en diagnose på patienter, man ikke har set personligt. Og hvordan skal en kunde vide, for at vurdere hvorfor en lampe blinker eller lyser, at motoren hakker, at der kommer lyde fra forskellige steder, og hvad for eksempel et 40.000 kilometers eftersyn omfatter?
På Autobutlers hjemmeside er der mulighed for at få råd og vejledning fra Forbrugerstyrelsen omkring et værkstedsbesøg. Ud over det kan man læse, hvordan man få lavet et helbredstjek. Man kan spørge sig om, hvor vidt de nævnte kilder for rådgivning og helbredet er de rigtige til at bedømme helheden i en problemstilling?
Vi ved jo alle sammen, hvad Forbrugerstyrelsen beskæftiger sig med, og hvilke kompetencer der findes på et synssted. At man der har store kompetencer på de områder, man arbejder med, er der ingen tvivl. Men at tro, at disse kilder for assistance kan pege nøjagtigt på et problem, er tvivlsomt.
Der er ingen tvivl om, at vi befinder os i en omskiftningsperiode, hvor nogle værksteder må lade livet og andre får lov til at leve videre. Vi kan også være enige i, at uddannelse inden for købmandskab, kundehåndtering og teknik samt personaleoptimering og ledelse spiller en meget vigtig rolle i den nuværende og fremtidige virksomhedsstruktur.
Internettet er også fremtidens kommunikationsmiddel og vil overtage mere og mere plads i det daglige liv. Men at skulle tro, at internettet kan overtage rollen som ekspert, kan diskuteres.
Ing. Thomas Krebs, direktør hos SKAD (Sammenslutningen af Køretøjsbyggere og Autooprettere i Danmark)
