Dårligt omdømme bygger på fordomme og ikke realiteter
Selv om de brodne kar i autobranchen kun fylder meget lidt i statistikkerne, fylder de alt for meget i den generelle opfattelse af branchen. Det er urimeligt og giver hele branchen et tvivlsomt image, som skal forbedres. Reportage fra årets CAD-Træf.
Det vil CAD dog gerne gøre noget ved. Dømt på fordom – med spørgsmålstegn efter – var derfor temaet for CAD-Træf 2011, som blev holdt i forlængelse af CAD’s repræsentantskabsmøde på Comwell i Kolding fredag den 16. september. Cirka 160 CAD-medlemmer og inviterede gæster deltog, for at få be- eller afkræftet, om der var noget om snakken. Om branchen springer over, hvor gærdet er lavest, udskifter dele, der sagtens kan holde til næste serviceeftersyn, sælger skrotmodne biler og opfatter kulance som et ukendt fremmedord.
Til at give sit bud på, hvordan autobranchen blev opfattet, og hvorfor dens omdømme var så dårligt, som man sagde – og hvad der så kunne gøres ved det – var indbudt tre gæsteforedragsholdere, som hver især havde en holdning til og en mening om.
Samvittighedsfulde
- Vi vil gerne bevise, at vi er gode og samvittighedsfulde, sagde direktør Erik S. Rasmussen, CAD, da han præsenterede de tre gæsteforedragsholdere.
Erik S. Rasmussen kunne indledningsvis også referere til en forbrugerundersøgelse fra juni i år, hvor 11.000 forbrugere havde medvirket. Her lå nybilforhandlerne på en fjerdeplads på top-10-listen, når det gælder blandt andet gennemsigtighed, tillid og klageforhold. Brugtbilhandelen derimod lå på nummer otte fra bunden. En glædelig udvikling var der dog sket inden for autoreparationer, som på tre år var rykket fra plads 51 til plads 34.
Har vi det image, vi fortjener, var overskriften på det første indlæg. Advokat med speciale i autojura, Lars Ellegaard, D.A.F., var gæst, og han pointerede, at hans indlæg var baseret på egne oplevelser og personlig opfattelse gennem de nu 20 år, han blandt andet i FDM førte en række sager for medlemmer, som havde følt sig urimeligt behandlet i forbindelse med køb eller reparation af en bil.
Afstemte forventninger
Lars Ellegaard sagde blandt andet, at danske forbrugere klager meget hyppigere end andre, når de mener, at de har brug for det. Det er oftest brugte køretøjer, de klager over, fordi deres forventninger er for høje og tilliden lav. Han mener, at forhandlerne er med til at skrue forventningerne op ved at "oversælge" en brugt bil eller en reparation, og at det derfor er vigtigt, at forventningerne afstemmes bedre. Generelt er der dog høj tillid i forbindelse med køb af nye biler, og det er meget naturligt.
- Når der så er noget at klage over, har kunderne så også forventning om, at deres klage i det mindste bliver taget alvorligt og ordentligt behandlet, både når det gælder en bilhandel og en reparation, og det er desværre ikke altid tilfældet. Det mindste man kan gøre som forhandler eller værksted, er at lytte til klagerens argumenter, fastslog Lars Ellegaard.
Mange forbrugere vælger de frie værksteder på grund af pris, nærhed, tillid, markedsføring, og fordi de kan komme til at tale direkte med den mekaniker, der skal reparere bilen. Og fordi de ofte føler sig fremmedgjorte i forhold til de store mærkeværksteder og oplever dem som alt for dyre.
Garanti og kulance
De frie værksteder kan jo det samme, men kan de nu også det? Det var Lars Ellegaard nemlig ikke altid sikker på. Men det kan ofte blive dyrt at spare. Hvis en ny bil har været på et frit værksted, og den ikke er serviceret helt efter forskrifterne og med de originale reservedele og der foreligger bevis herfor, kan importøren afvise garantidækning og kulance, og derfor forstår Lars Ellegaard ikke den kunde, der har en bil med syv års garanti, som kører til et frit værksted.
Det er vigtigt, at man som værksted kender sine muligheder og ikke mindst begrænsninger, og at man også oplyser kunden om risici, er ærlig i prisoplysninger, og at serviceskemaet overholdes til punkt og prikke blandt andet ved, at det nøjagtigt fremgår, hvilke reservedele, der er benyttet, pointerede Lars Ellegaard.
Ansvaret?
- De fleste klager skyldes, at forventningerne ikke er afstemt, regningen er over det forventede, og reklamationer tages ikke seriøst. Kunden forventer, at garantien opretholdes, også selv om bilen kommer på et frit værksted, og det er værkstedets ansvar, sagde Lars Ellegaard.
Tidligere direktør i CAD, Benny Kirkegaard, kommenterede Lars Ellegaards indlæg, som han mente tegnede et meget dystert billede af garantireparationerne. Han var i modsætning til Lars Ellegaard af den opfattelse, at det var mærkeværkstedet, der havde bevisbyrden, hvis der var benyttet forkerte reservedele, og hvis bilejeren havde mistet muligheden for kulance. Dette synspunkt delte Lars Ellegaard ikke, og han opfordrede værkstederne til at skrive på fakturaen, nøjagtigt hvad der var brugt.
Bliv kendt for noget
Projektleder i kommunikationsvirksomheden Mensch, Thomas Prætorius havde et indlæg med titlen Scenarier – ny identitet. Spørgsmålet var, hvordan man kan ændre et image gennem forbrugerkontakt. Man kan lokke med lækkerier, man kan true, og man kan være imødekommende. Det er summen af det man gør, der danner kundens billede. Hvis man ikke selv kommunikerer aktivt, finder kunden selv på et billede, blandt andet ud fra hvad der står i avisen, og hvad andre siger. Det værste er faktisk ikke at være kendt for noget, påpegede Thomas Prætorius.
- Biler er i bund og grund ens, så når kunden afsøger markedet, er det blandt andet for at finde ud af det helt specielle, som en forhandler eller et værksted kan, og som ikke findes helt magen til andre steder. Men kunden vil også gerne vide, hvad det er for en "klub", man så bliver medlem af. Derfor er det vigtigt at kunden får bekræftet, at han er kommet det rette sted hen, med de rigtige ritualer, og at der opstår en sympati og entusiasme, fordi forhandleren og værkstedet er gode til lige det specielle, kunden søger, fremhævede Thomas Prætorius.
Fagligheden er vigtig
Uddannelsesleder Hans Gram, Autobranchens Udviklingscenter, var næste gæstetaler under overskriften “Fremtidens værksted".
- Vi er allerede gode, men det er vigtigt, at vi også får fortalt og bevist det over for vore kunder, og det er vi ikke gode nok til, erkendte Hans Gram. Han påpegede vigtigheden af hele tiden at sørge for, at ens uddannelse blev opdateret. I de nærmeste år vil branchen opleve en udvikling, der går lige så hurtigt, som den, vi har været igennem i de seneste 100 år. Det gælder både inden for elbiler og forfinet teknologi i de eksisterende biler
- Kunden har en helt klar forventning til, at vi kan klare alle problemer. Og at vi faktisk er nået langt ser vi blandt andet af, at vi får færre henvendelser fra værkstederne om problemer. Men dem vi så får er til gengæld vanskeligere. Det er vigtigt, at vi tror på os selv, og det gør vi, når vores faglighed er i orden. Men det kræver en lang og konstant uddannelse. Vi skal dog også være bedre til at fortælle det og bevise det over for vore kunder. Og de frie værksteder behøver ikke at stå tilbage for forhandlerne, sagde Hans Gram blandt andet.
Redaktør Adam Pade, Fagbladet Autobranchen, kunne som eftermiddagens moderator sammenfatte, at der ikke er fundet belæg for branchens dårlige image, da det er en meget lille brøkdel af alle transaktioner, som fører til sager. Både troværdigheden og fagligheden har vi, men det er vigtigt at skabe den tryghed, som kunderne søger. Og det skal vi tvinge os selv til.
Bagom Operation X
Sidste punkt på eftermiddagens program blev præsenteret som den hemmelige gæst, og da han trådte ind gennem døren blev han mødt med klapsalver. Det var nemlig journalist Morten Spiegelhauer, beundret og frygtet for sine afsløringer i programmet Operation X på TV2.
Morten Spiegelhauer fortalte om sit arbejde med programmerne, den grundige forberedelse, der hver gang lå bag, og den frygt, han også nogle gange havde, når han skulle konfronteres med sine "ofre". Han erkendte, at han ofte er nervøs og bange for, at noget går skævt. Men også hvor vigtigt det er for ham, ikke at blive følelsesmæssigt involveret. Han viste og kommenterede flere eksempler af de efterhånden 55 programmer, han har lavet gennem nu syv år. Det er alle programmer, som handler om, at folks moral er skredet, som han udtrykte det. Der var ingen eksempler fra autobranchen.
