Den varme linje går til Grindsted
Problemerne løses på kort tid. Miraklerne tager lidt længere tid. Sådan kunne sloganet godt være for Elektro Partners varme linje.
Heldigvis ved vi dag, at den aldrig blev brugt, men ideen om en direkte telefonlinje har overlevet, og hos Elektro Partner i Grindsted har de en særlig varm én af slagsen.
Den bliver brugt flittigt, og Frank Donslund, indehaver af Elektro Partner siger, at man i snit håndterer 130 sager hver dag.
Mængden af elektronik stiger hvert år, og hos Elektro Partner oplever man, at det ikke bliver lettere og lettere for værkstederne at følge med. Det er da også grunden til, at man selv afholder kurser i alt det nye, der kommer.
Pensummet giver næsten sig selv, for det vælges ud fra mængden af spørgsmål til den varme linje. Senest har der været mange spørgsmål om dieselpartikelfiltre og VW’s FSI og TFSI motorer, og i øjeblikket køres kurser i dieselpartikelfiltre hos Elektro Partner for mekanikerne på de værksteder, der havde lyst til at lære mere.
Inde i afdelingen for den varme linje, hotline om man vil, arbejdes der koncentreret. Lige til venstre for døren sidder John Pedersen sammen med fire andre medarbejdere. Hver medarbejder har to skærme, og nogle har endda tre skærme.
Umiddelbart skulle man tro, at en varm linje var ensbetydende med en konstant telefonsummen fra de fire medarbejdere på kontoret, men sådan er det ikke. Nej, her er den mest dominerende lyd er fingrenes dans over computernes tastaturer, men det skal dog retfærdigvis siges, at telefonen også bliver brugt.
Egen fejldatabase
Med et snit på 100 -130 sager om dagen året rundt, siger det sig selv, at der er fejl, der går igen og igen, men der er også de helt specielle fejl, som er sjældne og ikke mindst usædvanlige og ikke mindst kostbare at finde.
Disse helt specielle fejl ender i Elektro Partners fejldatabase, som derefter ender i den database, som værkstederne også kan søge i. På trods af at der maksimalt er tale om én til to sager af den type om dagen, bliver det alligevel til mange over år og dag, og sidst man talte, lå der lige omkring 2.300 sager om disse helt usædvanlige fejl i databasen.
Hos Elektro Partner er man glad, når der er tilbagemeldinger, når der har været ydet assistance, men John Pedersen er godt klar over, at der er travlt på værkstederne, og at det derfor tit kniber med tiden. Den viden, som man sidder inde med hos den varme linje hos Elektro Partner, er akkumuleret over meget lang tid, eksempelvis har Ivan Holt arbejdet med hotline siden starten af halvfemserne.
Til at hjælpe sig, når kunderne skriver eller ringer, har man tre ben at stå på. Til de ældste biler, altså dem fra 1975 og frem til omkring år 2000, er der et stort velassorteret bibliotek. Anden option er serverrummet, hvor der er et antal computere fulde af data på biler fra 1995 og frem til nutiden. Til de nyeste finder man i reglen det, man skal bruge på internettet.
I dag. Haster. Straks.
- På en rigtig god dag hvor linjerne har været særligt varme, kan hver af os klare op mod 40 sager, andre dage når vi 20-25, og vi kan komme ned på omkring 15 om dagen. På den formular, som kunderne udfylder og sender som en elektronisk forespørgsel, er der tre kategorier for hurtigheden af svar: I dag, Haster og Straks.
- I feltet med problembeskrivelse skal det handle om, hvad det er, der volder kvaler, og det skal være beskrevet så godt som overhovedet muligt - jo mere vi ved, jo lettere har vi ved at hjælpe.
- Bilens stelnummer er meget vigtigt, for kun med det kan vi finde den pågældende bil. Tit, når det handler om at teste en bil eller tilpasse en kode, bruger værkstedet Autofrontal programmet, og der har vi så mulighed for at styre værkstedets computer, og flytte på cursoren på kundens computer. I andre tilfælde finder vi de relevante ting til løsning af det konkrete problem frem, og det sender vi så som en PDF fil, siger John Pedersen.
I alt er seks mand beskæftiget med at besvare spørgsmål, og denne service er gratis for alle abonnenter, men om man kan blive ved at fastholde det som en gratis service i fremtiden, er man i øjeblikket i tvivl om. To af medarbejderne arbejder hjemmefra, og resten sidder på kontoret i Grindsted. Frank Donslund forklarer, at servicen tjenes ind af firmaets sælgere i marken, og en vis del af alle abonnementsindtægterne øremærkes til den varme linje.
Basal mangel på viden
De fleste, som henvender sig på Elektro Partners varme linje, har gjort alt for at løse det problem, der er. Men John Pedersen oplever også, at der er nogen, der ringer, så snart der er noget, der driller, eller endda før bilen er kommet ind på værkstedet. De kan igen opdeles i to kategorier.
Af dem, som ringer, er der selvfølgelig enkelte, som mangler en helt basal viden om elektronik og fejlfinding, og det kan være helt ned til, hvordan man betjener et almindeligt multimeter, og hvordan man foretager en simpel udmåling. Dan anden kategori er dem som synes, det er nemmere at ringe først uden først at undersøge noget som helst.
- Vi siger som udgangspunkt aldrig nej, med de skal abonnere på vores service. Vi hjælper alle, men som alle mulige andre, kan vi ikke være verdensmestre på alle distancer, og derfor tyer vi en gang imellem da til nogle specialister, som kan sidde inde med netop den specialviden, som kan løse problemet. Disse forbindelser plejer vi selvfølgelig, for disse ildsjæle er jo guld værd, siger John Pedersen.
- Personligt har det med at få en eller anden problembil til at gå ordentligt altid fascineret mig. Hver gang vi finder løsningen, bliver vi alle en smule klogere, og det er ikke så ringe endda, siger Frank Donslund.
Franks fritid
På en måde kan man sige, at virksomheden og hobbyen er nært forbundet, for når der skal kobles af, restaurerer han gamle knallerter og motorcykler.
Når man som Frank Donslund arbejder med det allersidste nye, er det rart at dykke ned i noget, der er lavteknologisk og ukompliceret. I øjeblikket handler det om en gammel Honda CB175, som skal have hele turen, så den igen står som fabriksny. Gamle knallerter fylder også meget, og her er et af favoritmærkerne Gilera-knallerterne, men en ældre Mini står også for tur. Fælles for både Honda og Gilera er, at Frank Donslund kørte på netop Gilera-knallert, og da kørekortet til motorcykel var i hus, købte han sig en Honda CB175, og det er én magen til, der nu undergår en forandring, så den igen bliver som ny.
