Danskere foretrækker små bilforsikringsselskaber
De små og medlemsejede bilforsikringsselskaber har de mest loyale kunder, imens de store kommercielle selskaber halter langt bagefter, når det gælder kundeloyalitet. Det viser tallene fra Loyalty Groups seneste BrancheIndex-undersøgelse bilforsikring 2011, hvor 3100 privatkunder har vurderet deres bilforsikringsselskab.
De store kommercielle bilforsikringsselskaber halter bagefter, både når det gælder kundernes generelle tilfredshed og deres villighed til at anbefale selskabet til venner og bekendte.
- De medlemsejede selskaber evner at skabe en stærk fællesskabsfølelse hos deres kunder, og de små selskaber skaber nærhed i relationen gennem en mere personlig kontakt til medlemmerne. De store selskaber er derimod ofte præget af systemer, struktur og en mere mekanisk tilgang til kunderne. Ingen kunder har lyst til at føle sig som et ubetydeligt nummer i systemet, udtaler Mikkel Korntved, direktør i Loyalty Group.
Tendens ses også internationalt
BrancheIndex Bilforsikring 2011 viser dermed den samme tendens, som sidst undersøgelsen blev gennemført i 2009. Ifølge Mikkel Korntved er det ikke kun i Danmark, at de medlemsejede selskaber klarer sig bedst. Han uddyber:
- Den samme situation er også gældende internationalt. Det forsikringsselskab, der har den højeste kundetilfredshed, er det amerikanske USAA, som er blevet etableret for ansatte i den amerikanske hær.
Der er altså ingen tvivl om, at de store kan lære af de små, når det handler om evnen til at skabe tætte relationer til kunderne. De store bilforsikringsselskaber kan med fordel se på, hvordan de kan skabe større værdi i kontakten med den enkelte kunde, mener Mikkel Korntved og tilføjer:
- Det er en udfordring, som mange større selskaber står overfor. Hvordan sikrer man den tætte kunderelation, når kundedatabasen vokser? Det handler langt hen ad vejen om sikre, at den enkelte medarbejder har adgang til den rette viden om kunden og er klædt på til at anvende den i kontakten med kunden.
