Kunder stemmer Toyota i top
12.000 kunder i ny Customer Centric-undersøgelse: Toyota har Danmarks mest tilfredse bilkunder
Toyota har Danmarks mest tilfredse bilkunder, tekstilvirksomheden Georg Jensen Damask har Danmarks mest tilfredse kunder, Irma giver landets bedste kundeoplevelser og Viasat har gennem det sidste år haft den største forbedring i kundeoplevelsen blandt landets største service- og retailvirksomheder. Det er resultatet af Brandhouses Customer Centric-analyse, som bureauet har gennemført for andet år i træk. Undersøgelsen baserer sig på mere end 75.000 unikke kundeoplevelser og er den største nogensinde af sin art, oplyses det.
Toyota nåede en score på 65 som nr. 1, efterfulgt af VW (60 i score), Skoda (58), Opel (57), Citroën og Ford (begge 43) samt Peugeot (41).
Customer Centric Scoren er beregnet som et gennemsnit af kundeoplevelsen og loyaliteten. Kundeoplevelsen er målt på behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse – loyaliteten er beregnet ud fra anbefalingsgrad, præference og villighed til genkøb.
Ingo overrasker
På listens samlede 12. plads, gemmer der sig også en lille overraskelse ifølge Brandhouse. Det er nemlig benzinkæden Ingo (tidligere Jet).
- Ingo har ingen personlig betjening, ingen croissanter og ingen kaffe. Ingo har til gengæld præcis det de lover deres kunder; nemlig hurtig og billig benzin. Og forventningsafstemning er præcis det god kundeservice handler om: Kend din målgruppe, og sørg for at give dem præcis det du har lovet – eller lidt mere, forklarer Stiig Helgens Binggeli.
Bundskraberne
De dårligste kundeoplevelser får kunderne hos de store energi- og pensionsselskaber, og det skyldes ifølge Stiig Helgens Binggeli blandt andet, at synet på kunder og kundeservicen er designet indefra og ud.
- I stedet for opbygge kundeservicen med kundernes behov i centrum, opbygger mange store virksomheder deres kundeservice ud fra, hvad der passer dem som organisationer. Dermed kan kunden let blive opfattet som noget besværligt - en modstander, der skal overvindes, forklarer Stiig Helgens Binggeli.
