Nærhed og personlige mekanikere i stort bilhus
Autohuset Vestergaards projekt med personlige serviceteknikere, der bringer de små værksteders nærhed til kunderne ind i det store bilhus, har givet gode erfaringer.
For to år siden blev huset med Ford, Renault, Kia og Volvo bygget og to hidtil selvstændige virksomheder lagt sammen med mange værkførere som resultat. Ledelsen valgte at udvikle et koncept efter ønske fra kunderne, der efterspørger kontakt med "manden der laver bilen" uden filter i form af en værkfører.
- Vi kan virke store og upersonlige i et hus som dette, indtil kunderne lærer os at kende. Derfor gør vi meget ud af at introducere kunderne til vores nærheds-koncept, når de køber en bil, hvilket helst skal ske i værkstedets åbningstid, så kunde og mekaniker kan møde hinanden fra start, fortæller driftschef Martin Kragh.
Øget omsætning
Konceptet har øget omsætningen og givet både mere tilfredse kunder og medarbejdere, ligesom om igen-arbejde er næsten lig nul mod tidligere 10 procent.
- Populært sagt har vi valgt at investere i, at vi hellere lader de personlige serviceteknikere bruge tid på at tale uddybende og tæt med kunderne, i stedet for at kunden må komme igen med et problem, siger Martin Kragh.
- Vi har lavet en kundeundersøgelse, der ikke havde en eneste negativ besvarelse, men derimod kun positive holdninger til værkstedet med navns nævnelse på mekanikeren - dejligt. Men da bilerne jo kommer så sjældent til service, har vi endnu ikke været hele kundeporteføljen igennem, og der foregår stadig tilpasning af projektet. Nogle mekanikere står også selv for fakturering, alt efter vores medarbejderes kompetencer.
Til ansvar for kunden
Jack Vildbæk er en af de to personlige serviceteknikere i forsøgsprojektet hos Autohuset Vestergaaard i Kolding. Han oplever at have fået endnu mere faglig stolthed ud af den nære kundekontakt.
- Jeg vil gerne stå ved det, jeg laver, og derfor er det især dejligt at have dialogen med kunderne direkte og mere bruge værkførerne som coach. Man kender det jo fra sig selv, at man som kunde gerne vil tale med "ham der har fingrene i sagen", og jeg vil føle det som et personligt svigt, hvis en bil ikke er i orden eller afleveret til tiden, siger Jack Vildbæk. Han har det i øvrigt fint med også dermed at have fået mere ansvar for eftermarkedet.
Åben prisreduktion
Også hos Vestergaard skal det være eftermarkedet, der bærer. Og her har koncernen, med filialer i Vejle, Horsens, Fredericia, Odense og Svendborg, netop indført op til 30 procent prisreduktion på værkstedsarbejde for yderligere at holde på kunderne i kampen med de frie værksteder. Kunderne får udleveret en mappe, der blandt andet fortæller om huset og priser. Selv et billigt førstegangsservice på en Renault Clio er sænket i pris.
- Vores motto er egentlig "nærhed til den rigtige pris til den rigtige tid", med priser midt i feltet. Vi kører kun med faste priser ud fra, at kunden ikke skal være gidsel økonomisk ved problemer. Prisgennemsigtighed på værkstedstider giver et reelt billede, og vores åbenhed uden tovtrækkeri ender med at vinde kunder tilbage igen.
- Her er de personlige mekanikere også rådgivere, der ikke skifter per automatik, hvis eksempelvis bremserne kan klare 10.000 kilometer mere. Her gælder det om at kende kunden, for nogle vil måske omvendt gerne skifte nu, i stedet for at skulle undvære bilen til et værkstedsbesøg igen, siger Martin Kragh.
Ide-udvikling på tværs
I forbindelse med tiltaget har Vestergaard indført såkaldt Mystery shopping, hvor kontrollører uanmeldt afprøver konceptet.
- Vi skal turde brænde fingrene på nye tiltag som dette, tilpasset de enkelte bilhuse, og her er det en fordel, at vi er syv bilhuse med ide-udvikling på alle niveuer og på lederplan på tværs, siger Martin Kragh. I Fredericia, og så småt også Odense, er koncernen i gang med at afprøve lean-princippet.’
Hvad angår serviceteknikere omfatter forsøget også to i Svendborg og en i Horsens.
Fremtiden vil sikkert bringe arbejde i teams med gulvværkførere, stadig med tæt kundekontakt. Men ikke med flermandslifte, som blandt andet er afprøvet i bilhuse i Tyskland og Sverige, mener Martin Kragh.
