Kalder glas-callcentre en uheldig løsning
FDM og aktører i autobranchen mener, at forsikringsbranchens outsourcing af glasskade-opkald til autoglasfirmaer kan være en konkurrenceforvridende konstruktion.
Denne praksis finder både FDM, brancheorganisationen Dansk Autoglas og mindre autoglarmestre problematisk og konkurrenceforvridende. Konkurrencestyrelsen er opmærksom på sagen, men afventer en klage.
Fra bilisternes organisation FDM siger juridisk afdelingschef Per Alkestrup, at FDM finder konstruktionen underlig og uigennemsigtig.
- For de kunder, der ringer til deres forsikringsselskab og vælger ikke at få dækket en glasskade af deres forsikring, eventuelt på grund af for høj selvrisiko eller manglende glasdækning, bør rådgivning være uvildig. Derfor kan det være uheldigt, at det er enkelte store glasvirksomheder, der modtager kundernes opkald. Det er vigtigt, at bilisterne i telefonen bliver gjort bekendt med, at man taler med et glasfirma og ikke en uvildig forsikrings-medarbejder. Ellers er der fare for, at kunderne accepterer prisen hos forsikringsselskabets samarbejdspartner uden selv at tjekke markedet, siger Per Alkestrup.
Telefonsluserne hos Tryg, Codan, Alka og Trekroner munder ud hos den mobile glasleverandør Carglass, der har opkøbt Mobilglas. Via forsikringsselskabet If lander man hos Dansk Bilglas, og GF har et samarbejde med Autoglasmanden.
Ved Motor-magasinets kontrolopringning gennem forsikringsselskabernes telefonsluse fik vi ikke at vide, at vi var havnet hos et autoglasfirma.
Overpriser
Brancheorganisationen Dansk Autoglas mener ikke at kunne mærke, at samarbejdsaftalerne med callcentre, som har stået på i flere år, har givet de 30 medlemsvirksomheder mindre markedsandel – selv om andelen alt andet lige burde være vokset i takt med den øgede bilpark.
- Vi har gennem årene levet lidt med det, selv om Konkurrencerådet tidligere har henstillet til, at denne praksis blev stoppet. For de smarte samarbejdskoncepter med dumpede priser i håb om øget volumen har det med at forsvinde og bukke under. Her ser vi imidlertid, at en af aktørerne nu har øget glaspriserne markant til nærmest overpris, så spørgsmålet er, om forsikringsselskaberne så vil skippe konceptet og starte på en frisk, siger direktør og cand. jur. i Dansk Autoglas, Hans-Georg Nielsen.
Dansk Autoglas følger nøje, om forsikringsselskaberne begynder at presse andre glarmestre ud ved at styre bilisterne og besværliggøre det frie valg af glasarbejde, men det har medlemsvirksomhederne ikke oplevet, ifølge konsulent Casper Hardegård fra Dansk Autoglas.
Han tilføjer, at forsikringsselskaberne i øvrigt er blevet en markant mindre kunde gennem årene hvad angår glas, fordi kunderne vælger at betale selv på grund af øget selvrisiko. Dette til trods for, at mange forsikringsselskaber tilbyder kunderne gratis stenslags-reparation – for at undgå senere dyrt rudeskift.
Telefondamen lyver
Helt samme opfattelse af situationen har den nyligt etablerede virksomhed Autoglasgruppen, der består af tidligere Mobilglas-operatører, ikke. De kender systemet indefra, hvad angår callcentre fra deres tid hos Mobilglas og oplever netop nu, som ny konkurrent, at blive presset af forsikringsselskaberne og deres glas-samarbejdspartnere.
- Selv om en kunde er booket ind i vores system, og vi i visse tilfælde også har bestilt glas, oplever vi, at kunden ringer afbud med den melding, at "damen i telefonen har fortalt dem, at hvis ikke de bruger det firma, som de henviser til, dækker deres forsikring ikke", og det er jo løgn, siger daglig leder i Autoglasgruppen, Jacob Juvoll-Andreasen og fortsætter:
- En anden ting er, at når vi sender en regning på papir eller via Autotaks til forsikringsselskaberne, så er det en glasmedarbejder fra en af vores konkurrenter, der i den anden ende sidder og skal godkende vores regninger. Det vil sige, at de får fuld indsigt i konkurrenternes priser, men også i vores kundekartotek.
Sublim ordning
Fra forsikringsselskaberne afviser både Tryg og Codan disse udsagn. Hos Tryg bliver fakturaer og opgørelser i Autotaks håndteret af egne medarbejdere, siger underdirektør og medlem af forsikringsselskabernes motorudvalg, Frederik Toft.
- Vores outsourcing af kundernes henvendelser om glasskader til Carglass fungerer fortrinligt, og jeg er helt sikker på, at telefonsluse-medarbejderne giver kunderne frit valg ved henvendelse. Mange af vores kunder benytter sig naturligvis af at bruge Carglass, og det er jo netop hele ideen med vores samarbejde. Ved at bruge en specialist til at vurdere glasskader over telefonen undgår vi at skulle sende en dyr taksator ud, og sammen med Carglass har vi naturligvis forhandlet gode rabataftaler i en fælles målsætning om forventet antal reparationer og rudeskift, siger Frederik Toft. Han tilføjer, at Tryg har fin dialog med alle glasaktører på markedet.
Fra Codan fortæller bilskadechef Torben Nygaard, at halvdelen af selskabets cirka 10.000 årlige glasskader går til samarbejdspartneren Carglass. 5000 glasskader går dermed til branchens øvrige aktører, efter kundens frie valg.
- Vi har ingen interesse i at vride armen rundt på hverken kunder eller glasoperatører. Vores samarbejde med Carglass’ callcenter giver vores kunder en sublim service og tordnende høj kundetilfredshed med landsdækkende mobil reparation og en kvalitet, vi kender og kan stå inde for.
- Men det er rigtigt, at samarbejdsaftalen naturligvis handler om at styre flest muligt til Carglass, som vi har gode prisaftaler med. Det er der ikke noget odiøst i. Vi bruger ikke den generelle ret, som alle forsikringsselskaber har til at bestemme reparationssted for at undgå at skulle betale overpris, men har netop valgt en dyrere leverandør som samarbejdspartner i forpligtelsen overfor kunden til at sørge for den bedste reparation til den for selskabet bedste pris og en service, som giver høj kundeloyalitet.
- Hos Codan bliver eksterne glasoperatører ikke kigget over skulderen, da vi, efter en henstilling for et par år siden, håndterer glasopgørelser og fakturaer internt hos egne medarbejdere. Hvis nogen kan fremvise dokumentation for andet, vil jeg gerne se det. I den forbindelse har vores samarbejdspartner Carglass ikke interesse i at begå fodfejl, siger Torben Nygaard, der finder markedets priser tilstrækkeligt gennemskuelige for forbrugerne.
Han tilføjer, at et råd til eksterne glasoperatører kan være, at de bruger kræfterne på at markedsføre sig så godt, at de kan tiltrække kunderne.
Facetter frem i lyset
De to forsikringsselskaber får opbakning fra deres brancheorganisation Forsikring & Pension, der ikke finder callcenter-aftalerne odiøse.
- Helt overordnet er disse samarbejdsaftaler, som jo også gælder fordelsværksteder på skadessiden, et udtryk for, at den der betaler også bestemmer musikken. Så er det op til branchens andre aktører at oppe sig for at få foden indenfor, siger underdirektør i F&P, Hans Reymann-Carlsen.
Specialkonsulent Lena Dam i Konkurrencestyrelsen siger, at man her gerne vil se nærmere på en eventuel klage.
- Umiddelbart forekommer problemstillingen mig lidt mudret, og det er derfor nødvendigt at få den bedre beskrevet i en klage. Så vil vi på den baggrund tage stilling til, om der kan være tale om overtrædelse af Konkurrenceloven. I så fald vil vi gerne vende de nødvendige sten, også i en tilbundsgående undersøgelse, hvor de relevante facetter kommer frem, siger Lena Dam.
