Bilbasen: Undskyld vi har fejlet
eBay trækker en streg i sandet og benytter juletidens efterrationalisering til at love langt mere lydhørhed efter kundeklager om arrogance og selvtilfredshed.
- Det er nok det klareste budskab, jeg endnu har oplevet til en leverandør, at kunderne siger: I har været for arrogante og selvtilfredse – kæden er hoppet af for jer. Derfor benytter vi denne juletid til at indrømme, at vi har fejlet, og at vi vil trække en streg i sandet og gøre os umage for at vinde tilliden tilbage, siger Morten Heuing.
Er det den tilspidsede konkurrencesituation med tiltag på trapperne fra konkurrenterne, der får jer til at undskylde?
- Det er jo et klart signal, at kunderne opponerer mod os, når de begynder at true med at flytte biler til et annoncemedie, der ikke genererer samme internet-trafik. Men vi ligger ikke søvnløse om natten, for de fleste bilforhandlere vil gerne have deres biler på Bilbasen og bruge Bilinfo.
- Men meldingen er klar: "Hvis I ikke ændrer jer, vil vi støtte konkurrenterne". Den er feset ind, at der er lagt op til, at vi får én over fingrene, hvis vi ikke ændrer os. Vi har måske været for meget eksperter og fokuseret på selv at have forstand på, hvad bilforhandlerne ville have, mere end at lytte til bilforhandlernes ønsker. Det gør vi op med og er fortrøstningsfulde.
- Vi er allerede ved at gøre meget af det, som kunderne ønsker. En kritiseret eksklusivaftale med finansieringsselskabet DIBA er opsagt, så forhandlerne selv kan bestemme fremover. Og vi investerer blandt andet massivt i mobile platforme, som ønsket, siger Morten Heuing.
Men er jeres undskyldning ikke blot en gentagelse af, at I tidligere meldte ud, at I ikke har lyttet nok?
- Det har vist ikke bidt sig nok fast blandt bilforhandlerne. Debatten i branchen har mere handlet om, hvem der er bedst og størst.
I har sagt, at udmeldte fakta fra konkurrenterne ikke er korrekte og giver unfair konkurrence?
- Jeg vil hellere fokusere på os selv og vores tiltag hos Bilbasen/Bilinfo i stedet for at udtale mig om konkurrenterne. Men vi er ikke i tvivl om, at vi har det bedste produkt hos såvel Bilbasen som hos Bilinfo - også fremover, selv om konkurrenterne er på vej med nye tiltag.
- Vi har rystet organisationen gevaldigt nu for at kunne levere varen fremadrettet, og heldigvis kan vi måle og veje vores indsats faktuelt, når vi skaffer bilforhandlerne kunder i butikken. Når vi er kommet over på den anden side af stregen i sandet, så vil alt vise sig fra sin bedste side. Men vi vil ikke afslutte året med kamp, men blot sige undskyld.
