12 i at beholde kunderne
Det blev til topkarakter, da bilsælger Alexander Agerley var til eksamen. Emnet handlede om at hegne kunderne ind.
Utro kunder
Alexander Agerley havde valgt at lave et projekt, der omhandler det forholdsvis nye amerikanske fænomen, der kaldes fencing, og som på dansk bedst kan oversættes til fastholdelse af kunderne. Kort fortalt handler det om vigtigheden i at knytte kunderne til værkstedet på flere fronter via levering af totalløsninger og menneskelige relationer.
- Til opgaven havde jeg valgt at tage udgangspunkt i vores egen forretning, og til det formal havde jeg udvalgt de mest utro kunder - nemlig dem som kører i Up, Polo og Golf. Utro skal forstås på den måde, at de kun kommer på det autoriserede værksted én eller i bedste fald lidt flere gange. Her gik opgaven ud på at få dem til at komme på værkstedet i resten af bilens levetid, fortæller Alexander Agerley.
Hele vejen rundt
- At kunderne i de billige biler smutter, ved vi meget om, men hvorfor de trækker andre steder hen, ved vi ikke nødvendigvis ret meget om, og heller ikke hvad der skal til for at beholde dem. Alt det gik projektet på. I eksamensopgaven lagde jeg vægt på hvordan man sørger for, at kunderne får en god totaloplevelse hver gang.
Rent praktisk så jeg på, hvordan vi kan knytte kunderne tættere til os, for vi skal ikke blot sælge en bil, men også forsikring, finansiering, serviceeftersyn, værkstedsbesøg og opstår der skader, skal vi sørge for, at de netop vælger vores skadescenter.
Det gyldne øjeblik
- Efter min eksamen har vi ændret på visse procedurer i vore to bilhuse. For eksempel gør vi meget ud af det såkaldte gyldne øjeblik, når kunden får bilen overdraget. Her præsenteres kunden for værkføreren og reservedelschefen, som hver for sig forklarer vigtigheden af originale dele og hvorfor service på et mærkeværksted er det mest optimale.
- I stedet for kun at have en rå pris på bilen, har vi også indført en pris, som vi kalder totaltilbuddet. Den rummer finansiering, forsikring og service. Derved kan vi skabe et økonomisk overblik for kunden, som derfor trygt kan se en fremtid i møde uden uforudsete udgifter. Alt sammen noget som er med til at knytte kunden til værkstedet.
Samtidig skal vi sørge for, at kunden til enhver tid er tilfreds, for tilfredse kunder kommer altid igen, understreger Alexander Agerley.
Mere uddannelse
Alexander Agerley er fortsat ansat hos Volkswagen Sønderborg, men til januar påbegynder han videreuddannelse på Business College Syd i Mommark med fokus på at uddanne fremtidige ledere i autobranchen.
