Kunderne kræver kvalitet og reklamationsret
Dansk-Tysk Autolager i Vejle har gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse, som bekræfter, at virksomheden er på rette spor og forklarer dens fremgang.
- Omkring 85 procent af vore kunder er de store bilforretninger her i området med mange afdelinger. Når de køber dele hos os, skal de have sikkerhed for, at kvaliteten er i orden og det, de køber, du’r. Så vi gør meget ud af at teste alle dele grundigt, og vi giver en meget betryggende reklamationsret.
Dansk-Tysk Autolager gennemfører jævnligt tilfredshedsundersøgelser blandt sine kunder. Oftest ved at sende et brev ud, hvor kunden skal svare på en række spørgsmål.
Opringning
- Hvis der er noget, man kan være sikker på, så er det, at værkstederne svarer, hvis der er noget, de er utilfredse med. Derfor valgte jeg denne gang at prøve noget nyt, så jeg ringede i stedet til et udsnit af alle kunderne, og de fik spørgsmål inden for fire kategorier. Den laveste score fik vi i kategorien tilfredsstillende fra en enkelt kunde. Den gik på emballagen. Resten af svarene lød yderst tilfredsstillende og udmærket. Så bliver man jo lidt glad, siger Steen Errendal.
Han ringede også til nogle kunder, som ikke havde handlet hos Dansk-Tysk Autolager i nogen tid, blandt andet for at høre hvorfor. Også denne dialog var meget gavnlig, så Steen Errendal kan sammenfatte resultatet af sin undersøgelse om, hvad kunderne forventer og forlanger i tre ord: Kvalitet, kvalitet og kvalitet!
- Hvis ikke kvaliteten på de dele, de køber hos os, matcher kvaliteten på nye dele, køber de hellere nye. Så gider de ikke rode med brugte dele, selv om de faktisk nok kan spare omkring 50 procent på nogle dele. Men det er forskelligt. Visse ting som døre kan de måske kun spare 25 procent på, men døre er ikke ret dyre i øjeblikket, forklarer Steen Errendal.
Han er ikke i tvivl om, at opringningen direkte til kunderne har været meget værdifuld. Den viser, at han er interesseret i kundernes mening, og han får en forklaring på, hvad de er tilfredse eller utilfredse med. Det får han ikke ved at sende et brev, som kun få bruger tid på at besvare.
Flere bilmærker
Selv om navnet er Dansk-Tysk Autolager, handler firmaset med dele fra mange bilmærker end tyske. Dog endnu ikke kinesiske mærker, men Steen Errendal regner med, at det også kommer på et tidspunkt:
- Navnet Dansk-Tysk Autolager købte vi sammem med forretningen i sin tid. Vi skulle nok have lavet det om, men det fik vi ikke gjort, og nu er det så indarbejdet, at det nok er svært. Men vore kunder ved godt, at vi har dele til alle bilmærker, siger Steen Errendal.
Lidt, men godt
De såkaldte miljøbiler, som bare skal skrottes, har firmaet ingen interesse i. De tages dog ind og skrottes, hvis folk ønsker det, men de for ikke den pris for dem, som de kan få andre steder
- Vi vil hellere have 3-400 gode biler, som vi køber, fordi vi kan se en forretning i dem end 2000 biler, som slider frygtelig meget på vores materiel og værktøj og fylder, uden at vi kan bruge noget fra dem. Vi køber primært forsikringsbiler på auktion. Der er også nogle mikrobiler imellem, men det er ikke dem, vi sælger flest dele fra. Og vi mærker, at der igen er stigende interesse for dele til mellemklassebilerne. Vi kan så heller ikke købe så mange mikrobiler. De bliver eksporteret, fordi der ikke skal være ret megen skade på dem, før de erklæres for totalskadede, forklarer Steen Errendal.
Selv eksporterer Dansk-Tysk Autolager ikke ret meget og slet ikke hele biler. Men der eksporteres dog nogle katalysatorer og airbags. Og airbags er der mange af. Dem har Dansk-Tysk Autolager valgt at sælge til en fornuftig pris, og kunder - primært fra Polen - kommer ofte selv og afmonterer og tager instrumentbordet med ud. Det betyder mindre dernede, at der er en ridse i den end herhjemme, forklarer Steen Errendal.
Kundepleje
Steen Errendal synes ikke, at han har oplevet noget kriseperiode i forbindelse med den generelle økonomiske afmatning.
- Før afmatningen var de store bilhuse vore primære kunder. Da deres kunder så flyttede til de mindre, frie værksteder, blev disse værksteder kunder hos os. Nu kan vi glæde os over, at både de store bilhuse og de mindre, frie værksteder handler hos os, siger Steen Errendal.
- Når man behandler sine kunder godt, er de ret trofaste.
