Bilforhandlere skal tænke som Amazon
I en verden, hvor digitale forbrugere konstant ændrer efterspørgslen på ydelser, handler det som bilforhandler om at være forberedt, for levetiden af virksomheder er dalende. Det var et af budskaberne på Biltorvets Årsdag 2016 i Middelfart.
2
Billeder
Claus Nyboe, direktør for portalen Biltorvet.dk, lagde vægt på den tiltagende digitalisering i autobranchen og de mange måleværktøjer, der i dag findes til at blive langt klogere på sine kunder. Men der kan blive brug for drastiske ændringer i måden at tilgå kunderne, forklarede direktøren på Årsdagen 2016.
Af Henrik Nordstrøm Mortensen
Det var nogle af de toneangivende pointer, som kom frem på Biltorvets Årsdag 2016 i Middelfart i sidste uge. Her holdt en række ansatte hos Biltorvets oplæg om både det at tiltrække kunder digitalt, men også det at fastholde dem – alt imens at kerneforretningen plejes og forbedres. Claus Nyboe, der er direktør i Biltorvet.dk A/S var en af dem, der holdt oplæg. Det gjorde han med udgangspunkt i en række digitale værktøjer, som bilforhandlere kan bruge til ikke kun at blive klogere på deres kunder, men også sikre, at man møder dem der, hvor de i stigende grad ’opholder’ sig, nemlig på sociale medier, søgemaskiner og i diverse apps.
- I dag er det sådan, at bilkøbere i gennemsnit besøger forhandlerne en eller maks to gange i gennemsnit. Det skyldes, at de har brugt sociale medier og Google til at indsamle utrolig meget information om bilen, de gerne vil købe, og de kender stort set bilmærket ud og ind. Det er en anden virkelighed, som vi som autobranche skal forholde os til, og det er grunden til, at digitalisering fylder så meget på denne årsdag, sagde Claus Nyboe på sit oplæg.
Han berørte også kundeloyalitet og de såkaldte ’micro moments’, der betegner fire faser, som bilkøberne går igennem. De dækker over stadierne ’jeg vil vide’, ’jeg vil lave’, ’jeg vil hen’ og ’’jeg vil købe’.
- Som forhandler handler det i de her processer, som især kendetegner forbrugernes onlineaktivitet, om at være synlig, behjælpelig og samtidig have evne til at rykke hurtigt, for det forventer kunderne i dag. Vi ser desværre alt for mange vattede strategier ude hos visse forhandlere, der måske ikke har overskuddet og ressourcerne til at holde eksempelvis en Facebook-side kørende eller generelt at kunne være digitale, når forbrugerne efterspørger det, fortalte Claus Nyboe til de fremmødte.
Markant kortere levetid
En anden af talerne på årsdagen i Middelfart var foredragsholderen og it-guruen Tim Frank Andersen, der især fokuserede på, hvordan man kan forsøge at forklare den påvirkning, digitalisering har på bilforhandlere, bilproducenter og en lang række andre virksomheder. Der er nemlig en klar tendens i gang: Virksomheder lever kortere end nogensinde før, hvilket blandt andet kan forklares med, at nogle virksomheder pludselig dukker op ud af det blå og rydder markedet med et produkt eller en serviceydelse, ingen troede, der var plads til eller behov for:
- Man bruger ofte begrebet disruption, hvor man taler om, at man har en etableret industri, som eksempelvis autobranchen, og hvor der så pludselig kommer et produkt ind fra højre, der er smartere, nemmere og bedre. Det får moderne forbrugere til lynhurtigt at skifte til det produkt eller den serviceydelse, fortalte Tim Frank Andernsen.
Han sagde, at der er masser af eksempler på store hæderkronede virksomheder, der pludselig bliver overhalet inden om.
- Det mest oplagte eksempel i nyere tid er nok Apple, der ikke bare væltede Nokia af mobiltronen, men som også førte til, at Nokia i dag ikke eksisterer. Det samme kan siges om Uber, som den etablerede taxibranche frygter, fordi Uber både bygger på et solidt digitalt fundament og dertil også baserer sig på tanken om deleøkonomi, som vi taler så meget om for tiden, fortalte it-eksperten.
Han fortalte også, at han i sin karriere har været med til at arbejde sammen med blandt andre Nordea og Magasin. Banken troede ikke rigtig på, at mobilbetalinger nogensinde ville blive til noget, slet ikke netbanker. I dag har de fleste kunder den type opsætning. Magasin troede tilsvarende, med Tim Frank Andersens ord, ikke på, at tøj nogensinde kunne blive en salgsvare på nettet. Også her måtte den etablerede branche sluge sine ord. Han hev dertil et andet eksempel frem, nemlig den amerikanske liste over succesfulde virksomheder kaldet Fortune 500. Den liste blev lavet første gang i 1966. Dengang var den gennemsnitlige levealder for en virksomhed på listen 75 år. Da den seneste liste kom på gaden sidste år (2015, red) kunne man ud af talene læse, at gennemsnitsalderen var faldet til 15 år.
- Det er temmelig markant. Samtidig eksisterer 89 procent af virksomhederne på den originale liste ikke længere, sagde Tim Frank Andersen.
Tænk som Amazon
Omstilling og respekten for idéer var et andet punkt, både Claus Nyboe og Tim Frank Andersen berørte. Begge fremhævede onlinebutikken Amazon som eksempel. Amazon startede som en online boghandel, men på grund af en række markante ændringer sælger Amazon i dag både tv-streamingtjenester, hardware og udvikler på kunstig intelligens.
- I virkeligheden skal I tænke som Amazon. Her besluttede man på ledelsesplan, at alle idéer er gode, og at det er mellemledernes opgave at argumentere for, at idéen eller idéerne ikke holder. Ikke omvendt. Det har betydet, at Amazon er en fuldstændig anden virksomhed, forklarede Tim Frank Andersen.
