Betalte kunden for det samme arbejde to gange?
Hvad gør værkstedet, hvis en kunde ikke kan eller vil forstå, hvad en reparation har omfattet.
Juraklummen går på skift mellem juristerne hos henholdsvis AutoBranchen Danmark, Dansk Bilbrancheråd og Bilbranchen under DI. Klummerne er udtryk for skribentens egen holdning og deles ikke nødvendigvis af redaktionen.
I denne uge skrives klummen af Johanne Berner Hansen, juridisk chef, advokat, Dansk Bilbrancheråd.
Både de meget principielle sager og de, der kun har betydning for et enkelt værksted, er spændende – og selv om en sag kun har direkte betydning for et enkelt værksted, så kan andre ofte lære mest af netop den type sager.
Flere af sagerne ender naturligvis i Ankenævnet – som har fået læsterlige tæsk af i dagspressen i sidste uge. Uanset kritikken mener jeg dog, at ankenævnet rammer plet generelt, og især vil jeg fremhæve en sag, der har verseret siden årsskiftet, og som nu er afgjort.
Sagen handler om et tilbagevendende problem: Hvad gør man, hvis kunden ikke forstår – eller ikke vil forstå – hvad reparationen har omfattet.
I sagen var en bil blevet indleveret for et stort vandforbrug, og fejlsøgningen viste, at toppakningen var defekt. Værkstedet gav et tilbud på reparationen og denne blev udført. Topstykket blev planslebet og monteret med ny pakning, ligesom tandrem og vandpumpe også blev skiftet sammen med et par øvrige småting. Alt i alt fik kunden en faktura, der holdt sig indenfor det afgivne tilbud, og bilen fungerede upåklageligt.
Næsten identisk regning
Halvanden måned senere kom kunden igen og oplyste, at bilen var begyndt at bruge olie. Værkstedet forsøgte indledningsvist at udføre en olierens, og bilen kørte herefter i 14 dage.
Olierensen havde imidlertid ikke den fornødne effekt, og værkstedet fejlsøgte igen på bilen. Fejlsøgningen indikerede, at stempelringene havde sat sig, og hele toppen måtte derfor afmonteres igen. Der blev monteret nye stempelringe og motoren blev samlet på ny, herunder med en ny toppakning. Undervejs ved reparationen var kunden ude og se den adskilte motor, og på intet tidspunkt i processen havde han udbedt sig et tilbud eller et overslag.
Ved afhentningen blev kunden præsenteret for en faktura, der med få hundrede kroner adskilte sig fra den første. Tilmed indeholdt de to fakturaer en lang række identiske poster, herunder toppakning, slibesæt, kølervæske, olie, oliefilter m.v.
Kunden konstaterede på baggrund heraf, at værkstedet havde lavet det samme arbejde begge gange, hvorefter kunden mente, at der var tale om reklamationsarbejde – bilen havde jo kun kørt ca. 2 måneder og 2.000 km.
Værkstedet forsøgte efter bedste evne at forklare kunden, at nok var der sammenfaldende poster, men at de ikke havde kunnet forudse, at stempelringene ville sætte sig, og at de sammenfaldende poster var ”engangs-reservedele”, der ikke kunne genbruges.
Også jeg forsøgte at forklare sammenhængen, og at kunden – set fra en juridisk synsvinkel – havde bevisbyrden for, at der var tale om en reklamation.
Kunden fastholdt, at der var tale om en reklamation og klagede derfor til ankenævnet, hvor begge parter forklarede deres sag.
Ankenævnet kom frem til, at udskiftningen af toppakningen ikke havde forårsaget, at stempelringene havde sat sig fast, og at kunden derfor heller ikke burde have været oplyst om risikoen for, at det kunne ske. Da kunden havde accepteret reparation nr. to, og da værkstedet ikke havde skiftet noget unødvendigt, fik kunden ikke medhold i sin klage.
Afgørelsen er korrekt, men der er ingen tvivl om, at kunden nok fortsat vil føle, at han betaler for den samme ydelse to gange – simpelthen fordi, han ikke forstår den tekniske sammenhæng mellem reparationerne. Hvis fejlen havde været en normal følge af skift af toppakning, så burde værkstedet formentlig have vejledt kunden om det, så kunden kunne have taget stilling til, om han ville have skiftet stempelringene allerede ved den første reparation – det havde jo sparet ham for en del penge. Men det var ikke tilfældet.
Det er jo en balancegang for, hvornår skal værkstedet så rådgive om forventelige følgefejl, og hvornår skal de ikke. Tommelfingerreglen må være, at kunden skal oplyses om problematikken, hvis problemet opstår jævnlig, eksempelvis risikoen for, at gløderør knækker ved optagning.
Det afgørende er selvfølgelig også, at fejlen på stempelringene ikke var der – eller at der i hvert fald ikke var nogen indikationer på, at den var der – da bilen fik skiftet toppakning.
