Online-kunderne i kort snor
Af Kim Lesanner
ERFARINGER Service Online til kundernes egen-booking af værkstedsbesøg er en tidsbesparende proces. Det oplever værkfører Rikke Nexø, som vurderer at hun i ni ud af ti tilfælde kan nøjes med at sende en enkelt bekræftelsesmail. Før skulle der både opringninger og tre-fire mails til.
- Udfordringen ved vores gamle bookingsystemer var, at det ikke vidste, om der var ledigt på det valgte tidspunkt, hvor kunden ønskede at komme til service. Derfor skulle jeg ofte finde en ny ledig tid, som passede både kunden og Andersen Biler, husker Rikke Nexø.
I dag foregår det hele næsten automatisk. Kunderne kan se, hvornår der er ledige tider, og de kan booke forskellige produkter, som er tilpasset den tid, det tager at lave bilen. For eksempel er der forskel på et service til en bil under eller over fem år gammel.
Via Andersen Bilers webside kan kunderne vælge forskellige service, og man kan oprette sig via sit facebook-login eller sin Googlekonto med få klik.
Bag produktet Service Online står CDK Global, mens Biltorvet udvikler brugergrænsefladen på forhandlerens hjemmeside.
.
Bekræfter manuelt
Den tid værkføreren nu bruger på en Service Online booking er til gennemgang af bestillingen og for at sikre, at de rigtige servicepakker bliver lagt i systemet, samt en mail til kunden som bekræfter bookningen. Systemet sender godt nok en bekræftelsesmail automatisk, men Rikke sender gerne en personlig mail.
- Det syntes jeg er god service, siger hun.
Rikke Nexø kører sin egen statistik over kundetilfredshed, og hendes undersøgelse viser, at 70 procent synes, Service Online-systemet lever op til deres forventninger.
- De resterende 30 procent tilhører typisk den ældre generation eller førstegangsbrugere af service online. Ofte ser de fordelen ved Service Online, når jeg hjælper dem igennem via telefonen. Tit bliver de overraskede over, hvor let det egentligt er. Her har vi stadig en opgave i at gøre systemet endnu lettere, så vi får de sidste med, mener hun.
Ekstra tid afsat
En af udfordringerne ved den første udrulning af systemet var, at der ikke blev afsat nok tid i kalenderen. Nogle gange valgte kunderne mindre tidskrævende arbejdsopgaver end det, der skulle laves. Aftalen kunne dermed kiles ind i kalenderen tidligere, og den egentlige arbejdsopgave blev skrevet i bemærkningsfeltet.
- Det gav en del bøvl. Jeg fik derfor lov at indføre, at der ved tillægsreparationer typisk tilføjes en time ekstra, når der er skrevet i bemærkningsfeltet. Det er vigtigt at vi har den korrekte tid afsat til den enkelte kunde - hverken for meget eller for lidt. Det handler om kundeservice, slår hun fast.
Værkføreren nødvendig
Selv om meget foregår automatisk, kan værkføreren ikke undværes.
- Vi kan endnu ikke koordinere med hver eneste bilmodels eksakte reparations- eller servicetider. Det er ganske store mængder data, som vi ikke kan integrere med Service Online. Tidsperioderne i kalenderen er stadig kun vejledende, oplyser Rikke Nexø.
Derfor skal hun stadig ind over hver booking for at bekræfte kundens bookning i Service Online, før der kan udskrives et arbejdskort til mekanikerne.
- Det sikrer, at vi kan tage højde for reparationsønsker, som kunderne i enkelte tilfælde måtte have, siger hun.
