Pas på selvmål og faldgruber
Der var masser af gode råd om korrekt bilservice og garanti at hente for de ikke færre end 900 mekanikere, der gæstede CADs aftenmøder.
Hele 900 besøgende mekanikere fik en pose guldkorn med hjem, så de kan være bevidste om at undgå de faldgruber og selvmål, de risikerer ved at tage nyere biler ind på liften – foran næsen på de stadig mere sultne mærkeværksteder.
Direktør i CAD Erik S. Rasmussen bød velkommen ved at konstatere, at Konkurrencestyrelsen for første gang har givet det blå stempel til de frie værksteder og dokumenteret, at her er værkstedsarbejdet 20-30 procent billigere end hos de autoriserede.
- Grossist-kæderne har dygtigt kørt kampagne på dette og om opretholdelsen af garanti på nye biler. Det er CADs og vores samarbejdspartneres opgave at klæde jer ordentligt på til at udføre arbejdet til kundernes tilfredshed uden, at den autoriserede del kan sætte en finger på arbejdet. Det er mærkeværkstederne, der har bevisbyrden mod os og skal godtgøre, hvis vi har lavet fejl, sagde Erik Rasmussen, og understregede samtidig, at forholdet mellem CAD, nybilforhandlere og bilimportører i øvrigt er fint.
- Især Kia kræver for tiden en detaljeringsgrad så stor, at den næsten indbefatter krav om mekanikerens skostørrelse. Vi afventer en forbrugersag om dette og anbefaler jer at være meget minutiøse i at følge krav til især væsker, olier og reservedele, sætte flueben på serviceskemaer og stemple samvittighedsfuldt, samt gemme dokumentation, sagde CAD-direktøren.
CAD-nettet opdateret
René Eriksen, CAD, fortalte om den specielle online Mazda servicebog på nettet, der gælder alle Mazda-biler siden 1. juni 2006 og alle Mazda5. CAD hjælper gerne med oprettelse til at blive online hos Mazda, hvor man kan se værksteds-historikken på en given bil.
Han fortalte desuden, at CAD-nettet 1. april vil være videreudviklet, så mekanikere kan søge specifikt på løsninger til problembiler, og hvor bilimportørernes kampagner på fejlrettelser vil være indarbejdet.
- Og husk, at I må ikke selv lave karrosseri-eftersyn i garantiperioden. Brug en halv time på at køre til mærkeværkstedet som service for kunden, for kunden glemmer det selv og kan bagefter klandre jer. Eftersynet er gratis, og vi hører gerne, hvis I får problemer med mærkeforhandlerne – ligesom i Silkeborg, hvor de prøver at kræve, at ejerne selv skal møde op, sagde René Eriksen blandt andet.
Vigtig systematik
Poul Haurum fra Autobranchens Udviklings Center hos EUC Nord fortalte om vigtigheden af systematik omkring kundens og bilens oplevelse af værkstedet. Under kategorierne aftale/ordre, forberedelse, modtagelse, udførelse, aflevering – som det kniber mest med - og opfølgning kom han ind på CADs 10 bud (se boks).
- Gennemgå fakturaen direkte med kunden og tag dialogen, det har rigtig mange værksteder gode erfaringer med. Pas på med ikke at rode rundt med eget nummersystem ved siden af jeres normale reservedel-leverandørs af hensyn til dokumentation. Og sig hellere nej tak til en opgave end at risikere at brænde nallerne – forlanger kunden kun olieskift i garantiperioden, så sig "ikke hos mig".
Forskel på data
Direktør Hans Peder Pedersen, Tolerance, fortalte om indsamlingen af de vigtige reparationsdata, som leverandøren har forsynet den frie del af autobranchen med i 50 år.
- Der er kamp i øjeblikket, og selv om vi køber dyre data fra bilproducenterne, får vi ikke altid samme data som de autoriserede forhandlere. Vi er små fisk, og der står rigtig store summer på spil om eftermarkedet. Derfor lander vi ofte i en gråzone og skal vurdere det som bilfabrikkernes ingeniører skriver op mod det, bilimportørerne udleverer, og det forventer vi i øvrigt en snarlig retssag på, sagde Hans Peder Pedersen.
Et eksempel blev vist om divergerende information til frie og autoriserede værksteder om udskiftning eller afvanding af et brændstoffilter – så bilisterne risikerer aldrig at få udskiftet filteret, hvis han "shopper" rundt mellem værkstederne.
I den pudsige ende var Saab 9-5 modellen i et tilfælde i teknisk litteratur oversat til
Saab 9. maj, tilsyneladende af teknisk ukyndige oversættere.
Generelt bestræber Tolerance sig på at få de vigtige serviceskemaer bearbejdet og udsendt 6-12 måneder efter en bilmodels lancering – bilfabrikkerne må holde på data et halvt år.
- Bilproducenterne er yderst opfindsomme, når det gælder om at lægge hindringer i vejen. Biler fra BMW, Mercedes og Honda analyserer i dag deres eget servicebehov ud fra bilistens køremønster og ligger derfor ikke i faste intervaller – og det er kun begyndelsen. Det gælder desuden for jer om at få styr på jeres arbejdskort, reservedele og dokumentation, fortalte Hans Peder Pedersen og illustrerede Tolerances sammenhængende værksteds-software, der klarer det hele automatisk fra arbejdskort til faktura.
Minimalt original service
Frederik Jacobsen, teknisk supporter hos Autodata, sagde, at det kan være svært at konkurrere med de autoriserede værksteder på service-prisen for nye biler.
- Ikke mindst fordi originalservice faktisk er minimal service, fordi forhandlere gerne vil vise kunderne, at bilerne er billige i drift. For eksempel er autoriseret kontrol af bremser ofte kun visuel kontrol for at holde prisen nede. Vi frie servicerer meget mere omfattende med flere punkter, fordi vi for eksempel ved, at der fra fabrikken ikke er fedt på nogle bilers glidetapper på bremserne, så de ruster sammen, hvis de ikke bliver smurt. I skal huske at fortælle kunden, hvad I rent faktisk laver ekstra og bedre arbejde end de autoriserede, sagde Frederik Jacobsen og fortsatte:
- Og pas på selvmål – en Porsche Cayenne ser flot ud på parkeringspladsen, men vurder, om I magter den. Selv en lille Lupo 3L har mange brændt fingrene på med dens specielle gear og hule drivaksler. I skal være omhyggelige med softwareopdateringer, der er allerede 13 softwareprogrammer på den nye Polo.
Frederik Jacobsen kunne fortælle, at Autodata gør alt for at få bilproducenter og -importørers interne guldkorn, som de helst holder for sig selv. Såsom at BMW råder sine værksteder til at skifte indsugningsmanifolden på 3- og 5-serien ved 100.000 kilometer, da den kan forvitre, så løsrevne stumper kan forårsage motorhavari.
Mazda5 og 6 har fået nyt olieniveau på 4,1 liter i stedet for fem og ny oliepind, og denne manøvre har allerede kostet et uopmærksomt frit værksted 20.000 kroner til et nyt partikelfilter.
Især biler som Suzuki Swift 1.3 diesel giver også service-problemer, da den måler slitage af olie ved et beregningsprogam og ikke har en føler i bundkarret.
- Husk at vurdere, om I kan nulstille bilen, så I eventuelt kan indregne et besøg hos mærkeværkstedet i jeres tilbud til kunden – det er ærgerligt at sætte 500 kroner til her og måske dermed have udført servicet uden fortjeneste, sagde Frederik Jacobsen.
Kunden ikke kastebold
Erik Rasmussen sluttede aftenerne af med at tilføje, at de mange løftede pegefingre ikke er for at skræmme værkstederne fra at kaste sig ud i at servicere og reparere nye biler.
- Husk, det er kun biler og ikke raketvidenskab. Bare i sørger for, at kunderne ikke bliver kastebold mellem jer og mærkeværkstederne hvad angår garanti. CAD’s forsikringsaftale med Tryg og Topdanmark indeholder i øvrigt hjælp til jer med dækning af undskyldelige fejl, sagde Erik Rasmussen.
Indsamlingen af de efterfølgende evaluerings-skemaer fra de fremmødte viste ovenud tilfredshed med arrangementerne.
