Europæiske bilproducenter ignorerer deres kunder
Ny undersøgelse i syv europæiske lande viser, at bilproducenter og deres forhandlere undlader at respondere på 63 procent af deres potentielle kunders henvendelser.
Undersøgelsen omhandler 19 forskellige bilmærker i syv europæiske lande og er foretaget ved, at undersøgerne forsøgte at opnå mere end 2500 prøvekørsler og anmodninger om at modtage brochurer via bilforhandleres hjemmesider. Undersøgerne bad om, at en brochure blev sendt til dem eller at få lov til at prøvekøre en bil hos en forhandler.
Resultaterne viser, at 44 procent af forespørgslerne vedrørende bestilling af en brochure resulterede i, at "kunden" ingenting modtog inden for syv dage. Endnu mere kritisk viste det sig, at 63 procent af dem, som bad om lov til at prøvekøre en bil, ikke blev kontaktet inden for fire dage. Ved afslutningen af undersøgelsen, som stod på i 14 dage i hvert land, havde 45 procent af dem, som bad om en prøvekørsel, stadig ikke modtaget et svar.
James Rodger, Partner i BearingPoint med speciale i bilindustrien, siger:
- Der er i bilbranchen enighed om, at 2010 bliver et virkelig hårdt år. Initiativer i forhold til skrotsystemer har været med til kunstigt at fremme efterspørgslen og har styrket salget i 2009, men producenterne vil komme til at mærke konsekvenserne af lav kundetillid i nogen tid fremover. Overfor denne tilbagegang i efterspørgslen viser vores undersøgelse, at bilproducenterne og deres forhandlere undlader at hjælpe dem selv gennem en effektiv respons til de kunder, som rent faktisk er på markedet. Alle i branchen mener, at en prøvekørsel markant forbedrer chancen for, at kunden ender med at købe bilen. De bør derfor nøje granske undersøgelsens resultater, som viser en manglende evne til at kapitalisere en seriøs interesse for deres produkt.
James Rodger konkluderer:
- For at kunne identificere og adressere de grundlæggende problemer til dårlige resultater i salgsstyring, må producenterne tage en holistisk tilgang, som forholder sig til områder relateret til deres systemer, medarbejdere og processer. Bilfabrikanternes og deres detailsalgskædes respektive roller og ansvar er særlig vigtige, og kommunikationen mellem de to er af kritisk betydning. At adressere svagheder i salgsprocessen vil tage tid og kræver investeringer, men for de bilproducenter og forhandlere, som er forberedte på at agere, vil belønningen være betydelig.
