Kunden har altid ret 9.0
KUNDEPLEJE 362 sider om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået - Christiansen, der har været bilbranchen rundt på direktørposter i både Danmark og Norge - altid i bilfirmaer.
Vi spørger Mogens Christiansen, hvad hovedbudskaberne i bogen er. Markedsdirektøren, og her altså forfatteren, forklarer tre ting, man skal gøre.
For det første: Lav en strategi for, hvordan kunderne skal behandles. Beskriv over for medarbejderne, hvordan kunden kommer først i alt. Understreg, at det er de ekstra små ting i forretningen, der sætter kunden først. Det er summen af alle de små ting, der giver de store kundeoplevelser for kunderne.
Dernæst skal strategien kommunikeres tydeligt til bestyrelse, ledelse og medarbejdere. Sørg for at sætte stor pris på medarbejderne, da de er virksomhedens vigtigste aktiv. Sørg for, at alle medarbejdere har den rigtige holdning til kunderne. Ansæt medarbejdere ud fra deres holdninger til kunderne og træn dem i færdigheder/kompetencer. Og vigtigst: Sørg for at have det sjovt på arbejdspladsen; kunderne bemærker, om I har det rart (en god kundeorienteret kultur).
Og endelig: Sørg for, som ejer eller chef, at være synlig. Gå forrest i eksekveringen af strategien og vis dedikation i at sætte kunden først. Parkér bag forretningen, så der altid er ledige kundeparkeringspladser foran forretning. Vis personalet, at man sætter kunden først ved at skabe ekstraordinære, gode kundeoplevelser.
Giv medarbejdere beslutningskompetence til at hjælpe utilfredse kunder. Vis medarbejdere, at dét at hjælpe en utilfreds kunde virkelig betaler sig og giver meget loyale livstidskunder. Lad medarbejderne bruge deres kreativitet og fantasi til at skabe gode kundeoplevelser og hjælpe utilfredse kunder.
Og endelig: Afsæt 10 procent af marketingbudgettet til at afhjælpe kundeklager. Kunden har altid ret, og kunden fortæller om sine kundeoplevelser til venner, familie, naboer og kolleger - deler dem på nettet med nye potentielle kunder. En god eller dårlig kundeoplevelse påvirker forretningens omdømme og spredes som steppebrand på nettet og sociale medier, trustpilot mv.
Og her - hvad man IKKE skal gøre
Hvad man ikke skal 1: Man skal ikke nøjes med tilfredse kunder - man skal sigte efter meget mere loyale kunder og dermed ikke blot tilfredse kunder.
Hvad man ikke skal 2: Man skal ikke nøjes med utilfredse medarbejdere, for de er demotiverende. Er medarbejderne tilfredse, er kunderne tilfredse, og det er vejen til at tjene penge.
Hvad man ikke skal 3: Man skal ikke springe kommunikation til medarbejderne over. Kun gennem kommunikation ved de, hvad der forventes af dem. Alle vil gerne ledes og have klare mål.
