Sådan håndterer du den digitale kunde
KLUMME I januar måned næste år vil et af vores samarbejdende værksteder nå en milepæl med en omsætning på over 25 millioner kroner udelukkende på reparationer via autobutler.dk.
6.500 nye kunder og 3.700 online bedømmelser giver værkstedet en solid base for vækst. Værkstedet har omlagt alle rutiner, så man nu er tilgængelig 24/7 og fokuserer på kundeoplevelsen, der starter ved den første henvendelse typisk via nettet og først slutter, når bilejeren har givet sin online bedømmelse af værkstedsbesøget.
Er opskriften simpel? Næppe!
Er resultatet opnåeligt for andre værksteder i branchen? Bestemt!
| Christian Legêne Christian Legêne er den ene af de to grundlæggere af den digitale værkstedsportal Autobutler, der åbnede 2010. Autobutler er i dag en af Europas største digitale markedspladser for bilreparationer og tilbyder bilejere tilbud på reparation af deres bil hos over 2.000 godkendte værksteder i Danmark, Sverige, Tyskland, Frankrig og Storbritannien. Firmaet har bl.a. franske PSA som en af investorerne. |
Kan jeg købe mig til digital succes?
Der går ikke en uge uden at en virksomhed proklamerer, at de har det værktøj, der sikrer branchens værksteder i den digitale fremtid. Grossister, kæder og it-leverandører kæmper om, den foretrukne løsning, som kan sikre værkstedernes digitale fremtid.
Hvis alle køber de samme produkter og services, vil mængden af kunder så være fordelt præcis som den er i dag og alt være status quo? Svaret er nej!
Vi vil i 2019 se en større individualisering med digitale løsninger og produkttiltag fra værkstederne, som møder kunden, hvor de er og når de gør deres køb. Alle vil kæmpe om at differentiere sig i forhold til de nærmeste konkurrenter - en kamp der er blevet meget hårdere, fordi bilejerne bliver mindre loyale.
Værksteder handler i blinde
De fleste mekanikere fokuserer på selve driften og det mekaniske arbejde. Digitale løsninger og markedsføring er noget, man køber sig til hos eksterne leverandører med hjemmeside, online bookingsystem, annoncer på Facebook og marketing via værkstedskæden. Desværre glemmer mange værksteder at lade strategien følge med. Hvis man vil overleve online, kræver det bl.a. en omfattende omstilling af rutinerne for at være tilgængelig 24/7.
De bedst omsættende værksteder på autobutler.dk har ikke specielle datatekniske eller digitale evner. De har i stedet valgt at fokusere på at give bilejeren en uovertruffen oplevelse. De ved, de bliver målt og vejet efter endt kundebesøg, hvor bilejeren eferfølgende kan bedømme værkstedet.
Kun de synlige værksteder overlever
Branchen har levet godt af, at bilejere vælger lokale virksomheder, når de køber bil eller skal på værksted. Men vi ser allerede nu, at bilejere på nettet er mindre loyale over for lokalsamfundet. På hovedstrøget hos Google overlever kun de værksteder, som er med blandt de øverste søgeresultater. Det betyder, at de værksteder, der bruger tid og penge på digital annoncering, får en chance for at overleve. Resten forsvinder!
Flere værksteder vil vokse eksponentielt
Hidtil er væksten i branchen sket organisk, hvor dygtige værksteder bid for bid udvider. Det nye er, at den udvikling accelererer, så værksteder kan vokse frem på rekordfart og på kort tid tage store markedsandele. Det sker, fordi bilejerne i en digital tidsalder ikke nødvendigvis har præference for det lokale værksted, og i stedet går målrettet efter butikker og leverandører, som formår at være synlige online.
Lad eksperterne udvikle digitale værktøjer
Når vi spørger vores kunder, hvorfor de holdt op med at køre hen til det lokale værksted, så peger hovedparten på, at det skyldes dårlig kundeservice på det gamle værksted. Det kan være at værkstedet ikke svarer på telefonen, at de har været dårlige i den direkte kontakt med bilejeren, eller at værkstedet ikke har været gode nok til at beskrive deres arbejde.
Vil du overleve i en digital tidsalder, så bør du ikke se dig blind på selve teknologien, eller nye smarte hjemmesider. Det er derimod værkstedernes evne til at skabe en ordentlig brugeroplevelse for bilejeren, som afgør om du hører til blandt fremtidens vindere.
Sådan er det gået i andre brancher
Der er flere eksempler på, hvor farligt det kan være for en forretning eller branche, hvis man glemmer den helt grundlæggende kundeoplevelse. Spørgsmålet er ikke længere om det samme sker i bilbranchen. Men hvornår. Her er en række eksempler:
Markedet for filmudlejning mødte muren, da Blockbuster for nogle år siden lukkede sin sidste butik i Danmark. Det blev ikke tilskrevet ny teknologi, men først og fremmest at nye aktører som Netflix, var langt bedre til at give gode kundeoplevelser.
Hotelbranchen har for længst opdaget at markedspladser som hotels.com tilbyder en bedre brugeroplevelse for potentielle kunder, end hotellernes egne hjemmesider. Også selv om mange af de store hotelkæder har investeret store beløb i at skabe digitale produkter, som rent teknisk er bedre, end hvad markedspladserne tilbyder.
Taxi-branchen har i rekordfart lanceret apps som skulle gøre bestillingen af taxi enklere. Men på de markeder hvor Uber operer lovligt, har branchen erkendt, at det ikke handler om at lancere et bedre digitalt produkt, men om at ændre den oplevelse, som man tilbyder kunderne både før, under, og efter taxituren.
Artiklen er en del af temaet Fremtidens Autobranche 2018.
